I rivenditori di oggi adottano uno strumento moderno per soddisfare le aspettative dei clienti. Il modello Acquista online, ritira in negozio (o Click and collect) è il modo perfetto per attrarre visitatori nel tuo negozio fisico e collegare le loro esperienze online e offline.

Click & Collect consente ai rivenditori di fondere l'esperienza online e quella in negozio per coinvolgere i clienti e offrire un modo più conveniente di fare acquisti. L'opzione - a volte chiamata click-and-collect - ha preso piede soprattutto durante la pandemia COVID-19, con quasi la metà dei 500 principali rivenditori che offrono questo modello.

Tuttavia, anche dopo la conclusione della pandemia, Click & Collect non ha mostrato segni di rallentamento. Secondo le previsioni, le vendite al dettaglio di Click & Collect passeranno da 73,16 dollari nel 2020, durante la pandemia, a oltre 150 milioni di dollari nel 2025.

Invece di essere un evento unico, Click & Collect sta dimostrando di essere un punto fermo del settore, che può essere utilizzato durante tutto l'anno, anche per i regali di Natale e il Black Friday. 

Mentre i rivenditori implementano sempre più Click & Collect nella loro strategia di vendita al dettaglio omnichannel, è importante capire che cos'è Click & Collect e perché i clienti se lo aspettano.

Acquista online, ritira in negozio (Click and collect): come funziona?

Gli acquirenti demandano scelta, accessibilità e flessibilità nella gestione dei propri ordini, e vogliono avere la possibilità di completare i propri acquisti o rendere la merce che non li soddisfa in modo facile e veloce. Con il sistema Click and collect puoi offrire una maggiore convenienza, consentendo ai consumatori di decidere quali sono gli articoli che vogliono ritirare personalmente e quali quelli per cui sono disposti ad attendere la consegna.

Ecco come funziona:

I clienti acquistano online.

I rivenditori hanno bisogno di aggiungere convenienza consentendo ai clienti di effettuare gli acquisti online o tramite app, e di selezionare simultaneamente l'orario e il negozio per il ritiro della merce.

Avendo l'opportunità di visualizzare l'inventario di ciascun punto vendita in tempo reale, il consumatore può decidere dove e quando ritirare gli articoli acquistati.

Il negozio gestisce l'ordine.

Quando un cliente ordina tramite il modello Click and collect, gli scenari sono due.

Se l'articolo è disponibile nel negozio scelto dal cliente, un dipendente del punto vendita potrà utilizzare un'app per localizzare, reperire e confezionare velocemente l'ordine, e metterlo da parte. Quando la preparazione dell'ordine sarà completata, il dipendente invierà un'e-mail o una notifica al cliente, per informarlo che la merce è pronta per il ritiro. Questo farà risparmiare all'acquirente del tempo prezioso: non dovrà infatti cercare personalmente il prodotto in negozio.

D'altro canto, se l'articolo non è disponibile in magazzino, il dipendente dovrà reperirlo presso un punto vendita o un magazzino vicini. Una volta che la merce sarà giunta in negozio, il cliente riceverà una notifica e potrà ritirarla non appena gli è possibile.

Il cliente ritira l'ordine.

L'acquirente può entrare in negozio e recarsi in un'area dedicata ai ritiri, dove riceverà la merce da un addetto. Come menzionato sopra, molti negozi stanno facendo un ulteriore passo avanti, consentendo il ritiro in strada: il cliente passa in auto davanti al punto vendita e riceve la merce semplicemente mostrando la carta di identità o la patente, senza neanche scendere dal mezzo.

In entrambi i casi, i consumatori dovranno ricevere istruzioni chiare su come ritirare i prodotti acquistati, tramite un messaggio di testo, una notifica push o un'e-mail di conferma contenenti il codice ordinario o QR per il ritiro.

Esempi di Acquista online, ritira in negozio

Sono molte le compagnie che hanno implementato con successo il modello Click and collect. Tra queste:

Nordstrom

Nordstrom ha trovato il successo con il suo modello Nordstrom Local, lanciato nel 2017 e specificamente adattato agli ordini Click & Collect. Nel primo trimestre del 2022, il 39% delle vendite totali di Nordstrom sono state digitali, un successo che il loro CEO ha attribuito a Click & Collect.

Secondo Erik Nordstrom, Click & Collect ha rappresentato il 10% della domanda di Nordstrom.com - un aumento del 2% rispetto all'anno precedente.

Lululemon

Lululemon è un altro rivenditore di abbigliamento che ha trovato successo con Click & Collect, sfruttando la sua capacità attraverso il sito web e l'applicazione mobile. Dopo aver selezionato il negozio e il prodotto, tutto ciò che deve fare è effettuare l'acquisto online e in due ore il prodotto sarà pronto per il ritiro.

Target

Target ha abbracciato Click & Collect e il ritiro a domicilio attraverso iniziative come il programma Drive Up, creato nel 2018. Il retailer ha riscontrato un ampio successo con la sua attenzione a Click & Collect, con un aumento dei ricavi da evasione del 400% dal 2019.

In che modo il modello Click and collect può aiutare le aziende online a crescere

Anche le aziende digitali stanno scoprendo i vantaggi del Click and collect come metodo complementare al successo a lungo termine. Ecco alcuni dei vantaggi di questo modello:

Riduzione dei costi di spedizione.

Spedire gli ordini da un centro di distribuzione del rivenditore alla porta del cliente può essere costoso per chi vende, sia in termini di manodopera che di imballaggio.

I rivenditori possono risparmiare sulle spedizioni a corto raggio consentendo ai clienti di ritirare la merce in negozio, senza per questo rinunciare a un'opzione di spedizione veloce e gratuita.

Meno carrelli abbandonati.

Tra le principali motivazioni dietro all'abbandono dei carrelli tra gli acquirenti online figurano i costi di spedizione e i tempi di consegna eccessivi.

Offrendo Click and collect come opzione alternativa, le aziende possono aiutare i clienti a evitare gli aspetti frustranti degli acquisti online e concludere la transazione.

Servizio più veloce.

I clienti che abbiano bisogno immediato di un prodotto scopriranno che è molto più veloce ordinare l'articolo online e ritirarlo dopo un'ora, piuttosto che attendere 2 giorni o anche di più per la consegna di Amazon, fintanto che l'ordine viene effettuato nei giorni e negli orari di apertura del punto vendita.

Far giungere l'articolo nelle mani del cliente rapidamente è essenziale, e il modello Click and collect offre proprio questa opportunità.

Disponibilità garantita.

Il modello Click and collect aiuta anche ad assicurarsi che il prodotto desiderato sia disponibile nel negozio scelto, una volta pronto per il ritiro.

L'ultima cosa che i consumatori vogliono è acquistare un articolo tramite app e selezionare la modalità Click and collect per poi giungere in negozio e scoprire che il prodotto non è disponibile o è stato sostituito da un altro articolo.

Incrementare il traffico in negozio.

Con la crescita della popolarità dello shopping online, molti negozi brick-and-mortar hanno faticato a incrementare o a mantenere il traffico del loro negozio. Lo shopping online è più comodo e spesso più veloce. 

Tuttavia, con Click & Collect, i rivenditori possono colmare il divario tra il negozio online e quello fisico, per spingere gli acquirenti a tornare alla porta. Come sottoprodotto naturale, quasi la metà degli acquirenti effettua ulteriori acquisti mentre ritira gli articoli in negozio, aiutando i punti vendita a promuovere i best seller e i nuovi arrivi.

Acquista online, ritira in negozio: le sfide

Ora che hai compreso cos'è il modello Click and collect e come funziona, è essenziale determinare se il tuo negozio ha le caratteristiche necessarie per offrire tale opzione ai clienti. La buona notizia è che implementarlo è molto semplice, avrai solo bisogno di quanto segue:

Un negozio fisico.

Ovviamente, il modello Click and collect non funziona per i negozi con presenza esclusivamente online.

I rivenditori dovranno disporre di almeno una sede fisica in grado di gestire gli ordini online e fungere da centro di ritiro per i clienti. Tale punto vendita dovrà inoltre avere una posizione strategica facilmente raggiungibile, per dare al rivenditore la possibilità di incrementare il numero di visite in negozio.

Tempo sufficiente per l'evasione degli ordini e spazio per lo stoccaggio in negozio.

Se il programma avrà successo, il numero di ordini sarà destinato ad aumentare, così come la quantità di spazio necessario per conservare l'inventario. E se il successo dovesse essere esplosivo e ti cogliesse di sorpresa, potresti non essere in grado di gestire la quantità di ordini ricevuta e, quindi, soddisfare i tuoi clienti.

Prima di utilizzare il modello Click and collect, assicurati di avere a disposizione il personale e i sistemi necessari per gestire i processi correlati.

Sincronizzazione dell'inventario.

I rivenditori dovranno avvalersi delle tecnologie che consentano loro di mostrare al cliente un inventario costantemente aggiornato.

Questo prevede il collegamento delle componenti del proprio sistema di gestione, in modo da permettere un'analisi in tempo reale degli stati e del numero degli ordini, delle pagine prodotto, delle tempistiche complessive, della gestione delle sedi e del coinvolgimento dei clienti.

Se disponi di sedi multiple, è molto importante che la soluzione che adotterai si possa connettere al tuo inventario POS di ciascuna sede, per fornire visibilità al cliente e garantire il ritiro in giornata.

Investimento iniziale in termini di tempo e denaro.

Come per la maggior parte delle cose nel mondo degli affari, il modello Click and collect richiede un investimento sostanziale in termini di tempo e denaro da parte del rivenditore. Avrai bisogno di mettere in piedi un sistema in grado di gestire una quantità potenzialmente elevata di ordini, e disporre del personale necessario.

Inoltre, con l'aumento della complessità degli acquisti online, le aziende dovranno predisporre dei processi di pagamento in grado di funzionare con il modello, indipendentemente dal metodo che il cliente sceglierà di utilizzare (carta di credito o buono regalo, ad esempio).

In definitiva, le aziende dovranno assicurarsi che il modello Click and collect sia adatto alla propria società, e che valga la pena sostenere i costi iniziali.

L'ultima parola

La pandemia di COVID-19 avrà anche dato il via alla crescita vertiginosa del Click and collect dell'ultimo anno, ma non significa che questa tendenza sia destinata a svanire.

Con quasi il 70% degli acquirenti che conoscono Click & Collect, il modello probabilmente non farà che crescere in popolarità.

I consumatori sono alla continua ricerca di convenienza, motivo per il quale i rivenditori stanno adottando questo modello per competere contro Amazon e sfruttare al massimo i propri negozi fisici, usandoli come centri di gestione degli ordini e facendo arrivare gli articoli nelle mani dei clienti sempre più rapidamente.

Domande frequenti sull'opzione Acquista online, ritira in negozio